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刘亭:做有情怀的企业家#新观察系列#

【摘要】在我看来,无论是从政还是经商,三教九流、五行八作,真的要想做成一点‘名垂青史’的正事、好事、实事,大都离不开情怀。

 

做有情怀的企业家

很荣幸参加今天走访网易的活动。刚才听了网易严选公关经理梁笑和考拉公共事务总监陈畅言的相关介绍,很受教,也很有启发。我在之前曾借助媒体了解到了“网易严选”,因为今天要来实地看看,所以昨晚我特地翻寻电脑,找出了这篇我写的旧文——2016年7月发表在《浙江日报》经济版上的《丁磊的情怀》。当时我看到了一篇方臻子记者对网易总裁丁磊的访谈:《世界属于不断创新的人》,有感而发,于是信手涂鸦一番。今天,我也是拿来借花献佛。

当初万科和宝能的“宫斗戏”上演以后,许多人都在揶揄王石的“情怀”。不少人认为,企业家嘛,在商就应该言商,寸利必得、锱铢必较,扯那些没用的“花花肠子”干啥?“情怀”一词,一时成了和所谓的“商业规则”对立、甚至是沽名钓誉的负能量了。对此,我当时就表示“实在不敢苟同”。究其实,我对“情怀”这个词儿,还是“情有独钟”、“一往情深”的。因为在我看来,无论是从政还是经商,三教九流、五行八作,真的要想做成一点“名垂青史”的正事、好事、实事,大都离不开情怀。今天有这么多的浙商少帅会、女人会的企业家们在座,我想你们一定都会有情怀。

我认同网易公司兴办严选的目的,主要是出于三个方面的考虑:一是 “严选出好产品,为13亿人消费升级服务”;二是“ 严选出好标准,做互联网电商领先者”;三是“严选出好企业,带动制造业提升效率”。

我尤其赞赏网易公司为实体经济鸣锣开道、保驾护航的积极努力。通过网易销售平台的运作,带动传统工业向精工制造和智能制造转型升级,重振中国制造业的雄风——这是网易的一大追求。中国其实有很好的工业制造能力,但缺乏自主品牌,也不太会做市场营销,只能为国际品牌“代工”,赚一点可怜巴巴的加工费。网易作为一个大型互联网公司,通过做强它的网络营销功能,把筛选品牌、培育品牌、美誉品牌、扩散品牌的基础性服务做好做到位,如此一来,那些名不见经传的中小制造企业就可以借梯登高、借船出海了。

丁磊曾经讲过:“严选其实不是一个品牌,它是个动词,严代表平台的态度,选是把好东西找出来。”中国制造企业的产能大量过剩,到处都是“地摊货”。但怎么样才能运用市场机制做到优胜劣汰,转型升级呢?严选的推出针对了痛点,恰逢其时。

就另一方面而言,中国有一个十几亿人口的天大市场,而且在改革开放富起来的过程中,又崛起了一个数亿人之巨的“中产阶级”,他们的消费能力其实很强。很多人不是还到日本去“爆买马桶盖”吗?网络平台完全可以通过大数据分析,为生产厂家提供市场信息的精确引领。

所有的网购要搞好,我认为就是要做到两点,一是“货真”,二是“价实”。就像胡庆余堂的“戒欺”匾额,两个字就把商业道德的精髓说完了。严选严在哪里?凭什么去严选?很简单,就是“货真价实”,一分钱、一分货,实实在在,不打折扣。

严字当头,那可是要拉下脸皮来“顶真”的。记得我还在职的时候,“911”恐袭事件之前,我们到访纽约。那时中国考察团的日程,一般都会去体验乘坐一下世贸双塔110层的高速电梯。我发现了一个有趣的现象:开电梯的美国保安见是中国人来了,打招呼时既不说“你好”,又不喊“欢迎”,只是按下一口流利的“Hello”不表,单单换做“马马虎虎”四个字挂在嘴上,和你非常热情地打招呼。

严选必须要精挑细选,但这并不容易。当时丁磊拿自己也爱用的“爆款”高山荞麦壳枕头为例,说明“选货”有多么不易:“天南地北、大街小巷,一家一家地敲门去找,最后在四川大凉山找到一家做高山苦养麦茶的茶厂,我们包下了所有的苦荞麦壳。”做到这个份上,严选哪能不受到消费者的追捧呢?

但是,“严选”动作到位后,严选品牌的维护更不容易,因为这需要持续不懈的坚持和努力。我有幸成为严选的客户后,也在APP上买过一些商品。整体相当不错,但其中有一件体验有点糟糕,主要是产品出现质量问题后很难退换。不是客服电话打不进,就是网上对话找不到“门”。尽管那件商品很小,不值几个钱,但出于对严选负责的态度,我还是执意要作为一名普通的网购者来体验一下。虽然体验的结果皆大欢喜,但其间的过程并不愉快。

我们必须要注意到,无论之前消费者对一个品牌、一个平台的感受有多好,但当其遭遇过一次不愉快的消费经历之后,他对这个品牌或平台就会失去兴趣。而一位消费者的影响力也是不可小觑的。他会把印象深刻的消费体验,在不同的场合分享给周围的亲朋好友,从而给口碑带来负面的影响。

据说当时是因为严选发展得太快了,卖货都来不及,哪还有时间和精力来对付退换货?这里就有一个如何正确处理速度和质量关系的问题了。今后我们经济工作主要追求的是高质量发展,除了产品的品质要好之外,还要注重销售服务的质量(体验)。

当然,这与你们的发展成绩相比,只是小小的瑕疵。过去曾一度顾此失彼,但如今已经显著改善。今天我当面重提这个问题,只是希望你们能够发展得更好,希望有越来越多的消费者,成为网易严选和考拉的忠实客户!

——本文系作者于2018年3月8日上午走访杭州市滨江区网易公司时的讲话

 
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